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Friday, December 10, 2004

ディーラーの温度差

 先日、自分の車を買ったディーラー(以下「買D」)とは別のディーラー(以下「別D」)に行ってみた。ん~でもって、現状抱えている問題点を相談してみたところ、そこの「別D」のサービスさんは、懇切丁寧に対応してくれた。

 ここで言う懇切丁寧とは、腰が低いとか、コーヒーのおかわりを何杯も持って来たとか、たばこに火を着けてくれたとか、では無い。問題点に対して、客の立場になってきちんと状況を把握しようとし、かつ、考えられうる原因の可能性をいくつか提示し、改善策を講じてくれる事を言っているのだ。当たり前の事と言えばそうなのだが、少なくとも「買D」はそういう事してくれなかった。それどころか、見え透いた嘘や見当違いな事(ここでは書ききれまへ~ん)を胸を張って言い切るのであった。

 私や大多数の人間は、車に関する知識には限度がある。だからこそ、「なぜ、どうして、そうなったのか?」という原因が知りたいのである。

 例えば、故障した車が直って戻ってきた時、ただ「直りました」よりも、「○○が経年変化で△△になっていたので、□□で補強しておきました。また、症状が出た時は○○を交換するよりも、少々値は張りますが××を装着する事をお勧めします。」と言って貰える方が安心する。

 同じ系列のディーラーなのに、対応がこんなにも違うのには驚かされる。当然ながら、今後、我が愛機は「別D」で見てもらうことにする。家からは大分遠いのだが、大事な大事な愛機を、わけの分からん所に預けるよりも信頼できる(まだ分からんが、印象的には大丈夫そう)所に預けたいのだ。

 もし、(当分有り得ないが)同メーカーの車に乗り換える時は、絶対「買D」には行かないだろう。

 私の職業上で「顧客様」と言えば、1年間の①お買上げ金額が多い>②何度もご来店&お買上げして頂いている>③シーズンに1回はご来店して頂ける、などで①特上顧客様>②上顧客様>③顧客様となっている。

 では車業界における顧客という概念はどうなっているのだろうか?高価なものだけに一部の所得層を除いては、やはり数年に一度の購買頻度になると思う。ということは、ディーラーにおいては販売後から次の購入までの数年間が顧客なのであって、(上記した様に大多数の顧客は車に関する知識はたかが知れているので)その間のいろいろなサービス及びサービス精神が、顧客の次の購入の決め手になる事もあるはずだ。もちろん、他社から魅力的な車が発売されたりすれば話は別だが、本当の質の良いサービスを受けた顧客はかなりの確率で同じディーラーで購入するのではないか?たとえ不良個所があっても、それに対しキチンとした対応をする事で、逆に安心感&信頼感を持ってもらい、より強固な絆が出来るのではないか?

 車業界における顧客とは、売りっぱなしではなく、売ってから始まる関係の事だと思うんだけどなぁ~。まぁ、ファミレスやコンビニでもそうだけど、そこのトップの考え方(教育・指導)が反映されるんだろうなぁ~。

 ちなみに、「買D」の私の担当はそこのサービスマニジャーであった(笑)。

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Comments

開設おめでとうございます。
あのディーラーの対応には閉口してしまいますね。
私がゴルフ3で不快感をもってから10年も経っているので、
スタッフも変わっているはずなのに…会社の体質なのでしょう。
今お世話になっている近所のディーラーは、R32が2台目ということもあり、関係は良好です。
特に我が家の犬がこのディーラーが大好きで勝手にショールームに居座っています。(^^;
おかげで店長をはじめ店のスタッフ、出入りするコーティング業者やデント業者まで、みんな顔見知りです。
逆にこのディーラー以外でクルマが買える日がくるのか心配です。

Posted by: agupa | Saturday, December 11, 2004 at 23:03

>AGUPAさん
 どうもご無沙汰です。あっちではagupaなのにこっちでは大文字ですね。

 ちなみに、わんこってディーラーに入れるんですか?結構びっくりです。うちのはビーグルなのでとてもじゃないですが連れて行けません。吠えまくるし、引っ掻きまわすし、おしっこするしで大変な事になります(笑)。

 出来ればディーラーとは良い関係でいたいものですね。たぶん買った人は、みんなそう考えていると思うんですけどね。

Posted by: なべ | Monday, December 13, 2004 at 02:44

HN、どういう訳か大文字で表示されちゃいます。
カーペット敷きでなければ犬OKの所多いんじゃないですかね?UFJ久我山支店もOKですよ。
うちは黒ラブですが、一緒にATMの順番待ちしてます。(笑)
一度、入店したことのない五日市街道のスバルにも入ろうとしてました(爆笑)

Posted by: agupa | Monday, December 13, 2004 at 10:03

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